12315发布限时办理时间表 一般投诉7个工作日办结

 武汉晚报9月5日讯(通讯员程喆 望马玲 实习生彭晓鑫 记者马辉)事实清楚、情节简单、于法有据的投诉,24小时办结。5日,省工商局要求进一步提高12315处理效能,并发布限时办理时间表。

据新出台的《关于进一步提高12315诉求处理效能的指导意见》要求,对于消费者的咨询要即时答复,对紧急或涉及重大风险的诉求立即办理,对于事实清楚、情节简单、于法有据的投诉24小时办结;对于违法行为举报,在2个工作日内分送办案机构核查处理,不能及时答复的疑难咨询问题3个工作日内回复,确保咨询回复率100%;一般投诉7个工作日办结;疑难投诉60日内办结。

根据要求,12315专线电话要全天候服务,白天人工接听,下班时间电话录音接诉。鼓励有条件的地方,用远程在线、多方音视频等互动方式调处消费纠纷;鼓励有条件的地方,建立消费维权快速反应队伍和机制,加强快速反应装备建设;基层工商所对消费者上门投诉,能即时现场处理的要现场处理;对正在发生的侵害消费者合法权益违法行为的投诉举报,有必要现场处理的要及时到达现场处理。

省工商局还特别强调,努力做到“诉转案”应转尽转。在处理12315诉求时及时发现、并依法查处侵害消费者权益等违法行为,对于商家拒绝调解或者无正当理由不参加调解的投诉,要强化案源筛查,发现违法案件线索,按照有关规定,及时分送或移交办案机构核查处理,以查处消费侵权案件,促进消费纠纷的解决。

据省工商局统计,2018年1至8月,湖北12315平台投诉7日办结率为78%,24小时办结率为21%。 

12315发布限时办理时间表 一般投诉7个工作日办结

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