记我在滴滴顺风车当客服的日子…

 

近日浙江少女被滴滴顺风车司机杀害一案引起全国的轰动,而距离上次滴滴顺风车司机杀害空姐一案仅仅相隔几个月。

在这两起案件被曝光后,都质疑滴滴客服的响应速度,也已经点燃了公众最后的忍耐极限,全国都上演了一场抵制,甚至要求取缔滴滴公司的强烈呼声。

那么,我们近距离的以第一视角的身份,去到滴滴客服总部一探究竟。

笑笑生由于认识一位从事过滴滴顺风车客服的朋友,从他嘴里了解到许多详实资料。

你以为给你打电话的是图片中的小姐姐吗?那你就错了……可能是油腻大叔,稚嫩萌男,千奇百怪的都有,反正不是图片中这样的。

滴滴许多客服人员都是从一些三流专科大学中以实习为名招人。而客服中心或许只是在城市近郊的一处大楼里面,整个大楼全是各式各样的客服。包括网络销售、保险销售、贷款客服等等。而传说中的滴滴顺风车客服部也正是在这栋大楼中。所以这整栋大楼中的许多客服部,都是由一个客服公司负责的,叫做人力外包。

由于外包公司的金钱关系原因,跟大学都有合作关系,如果那个专业同学不去“实习”当客服,就不给毕业,那同学们别无办法。但一个月也有2000多块钱,大多数也就乐此不疲了。

进去后先集体培训,基本上算是走流程,培训的老师们也随和,给大家放点电影看看,聊聊天。最后几天会那一套资料让大家背,都是关于顺风车客服会遇到的问题的解决办法。查看里面会发现,我们也会觉得非常的熟悉。很多是标准的回答:“有结果会第一时间通知您”、“非常抱歉给您带来不好的用户体验”、“我们会提交给专员处理”等一类的话。

培训老师会要求同学们将资料背诵下来,在参加考试。考试内容涉及的是顺风车的规则,还有涉及遇到“不讲道理”的乘客时,应该怎样应对。而答案大多就是“非常抱歉给您带来不好的用户体验。我们稍后会尽快为你处理。”

在我这位朋友做半年顺风车客服过程中,“非常抱歉给您带来不好的用户体验。”是说最多的话。因为随为滴滴的客服人员,他们本质是外包公司的员工,本身的权限就不够,也只能机械的这样回答和抱歉。

工作过程中,仅需要操作一台电脑,使用电脑中安装的软件通话。这个软件有记录的功能,能将乘客反映的问题记录并反馈到更高一级人员处,在更高一级人员如果还没有响应权限,又要记录并提交到更高一级人员审核决定。这就是这次事件中,为什么公安人员索要司机信息,在40多分钟后才获取到的原因。

客服人员的工作量是什么?接电话个数。接的越多,钱越多,这也是为什么客服都喜欢用一句“非常抱歉”来打发你。一天接100个电话以下,每个一毛钱。如果超过100个,按2毛计算。所以客服人员大多不以解决问题为目的,而以能接更多电话为目的,接的多,赚的多。

而由于滴滴公司一家独大,网约车市场份额巨大,也决定了他会有无穷尽的投诉。每天按9点上班,干到下午6点下班,除去中午一个小时休息时间,速度再快的人大概也就能接个110多个,平均也就80多个,平均一个小时要接8-10个电话。

所以大多希望每个电话都尽快完成。而很大一部分投诉也价格过高,客服人员能做得也仅仅是填一下理由,在提交到上级。由于有规定,就算真的是计价有问题,客服人员也不能说价格确实高了的回答,而应该以“我们已经收到你的诉求,会有专人在48小时内给你联系”。

一般这个时候电话就会被挂断,因为大多数认为真会有人给他们联系。至于到底有没有人联系他们,那也不属于客服人员考虑的范畴了,毕竟我们只负责“挂电话”。

有时碰到那些“不讲道理的乘客”时,他们会打很多通电话,甚至抱怨“上次说有人联系我们,怎么没人联系”之类的问题。而此时客服人员就需要道歉了,“给您带来不便,请您谅解”、“非常抱歉给您带来不好的用户体验”等等。如果对方还未消气,又会说,我们会为你加急的……听起来是不是很耳熟?

实际上,加急还真有。在通话软件中有一个加急按钮,如果点了加急,“领导”处理的优先级会变高,主管们会优先处理这些信息。而领导也有要求,加急的比例必须控制在一定量,如果超过是要罚钱的。在给对方说加急,或许客服也不会点加急的情况。

或者加急后还在打投诉电话,一般客服人员会将此问题转客服组长头子,而这些组长大多会以给投诉人员发代金券的形式来处理。实际上代金券是从顺风车司机收入中扣取的。说了这么多,简单点说就是,即使你打1000遍电话,如果问题在底层外包客服这里,你最多也只能收获一张最大10元的搭车代金券。

在如果碰到那些急脾气的投诉人员,就算加急处理也没有快速解决的情况下,他们会再次打电话谩骂之类的,而客服人员又只能投以标准的道歉来应付。所以除了让他们耐心等待,别无办法。

在我这位朋友说到好多乘客听到他说“请你耐心等待”的时候,直接会问候他全家,或者说“等你个XXX”。一天中评价70个电话中,至少30个是骂脏话的。其实这些客服大多也仅仅是还未毕业的“大学生”。听他说,有一个同学实在听不过去,直接和对方对飙脏话,最后被举报并罚款全月工资。

我这位朋友现在在一家软件公司中上班,他回忆自己当客服的那半年的时光,由心地说再也不想去到那种地方上班了。客服仅仅是滴滴公司和来投诉乘客之间的出气筒。如果真的出事后,对外又说“他们是外包人员”等来搪塞公众。

看清事实真相,也能还原浙江乐清这次事件被最为诟病的滴滴公司响应速度慢的原因了。作为负责民生出行的重大公司,希望滴滴公司能改过自新,让客服不在成为“出气筒”和提交员。

 

记我在滴滴顺风车当客服的日子…

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